丹东住房和城乡建设局购买供热投诉热线平台话务第三方服务成交公告

一、项目编号：LNHS20221013001（招标文件编号：LNHS20221013001）

二、项目名称：购买供热投诉热线平台话务第三方服务

三、中标（成交）信息

供应商名称：丹东百德人力资源服务有限公司

供应商地址：丹东市元宝区学院东街17-35号

中标（成交）金额：***（万元）

四、主要标的信息

序号	供应商名称	服务名称	服务范围	服务要求	服务时间	服务标准
1	丹东百德人力资源服务有限公司	购买供热投诉热线平台话务第三方服务	全市范围内	1、人员要求：数量：6人，年龄40周岁以下，无犯罪记录，身体健康名普通话标准，有较强的文字组织和语言表达能力，掌握计算机初步知识，思想政治觉悟高，有组织纪律性和保密意识。 2、工作时间：白班8:30--17:00；夜班：17:00--次日8:30 3、培训要求：供应商履约前应对派驻人员进行5天集中培训，需达到有较强的文字组织和语言表达能力，掌握计算机初步知识，思想政治觉悟高，有组织纪律性和保密意识标准。人员到岗后，采购人考核合格后方可上岗，考核不合格供应商应及时提供提换人员。 4、报价总费用应含所有税费、人员工资及其他补助、劳动保险等所有费用。上岗人员工资标准应按人社局劳务规定缴纳保险，聘用人员薪酬不得低于丹东市用工劳务报酬标准，投标供应商需在响应文件中的分项报价表中如实填写上岗人员的薪酬和在本企业缴纳的个人养老保险证明。	2022年11月1日--2023年3月31日共计5个月	1.）有理由投诉率。此项指标按月进行考核，投诉率＝认定投诉量/受理总量。认定投诉数量是指热线受理人员在受理中确实因服务态度差、业务能力低等问题造成市民投诉的数量。凡对热线受理人员服务方面的投诉，一经查实如确属有理由投诉，招标方有权在外包服务费中扣除50元/次。 2.）呼损率。此项标准按天考核，是指考核周期内受理人员在规定时间内应答服务对象诉求数量与应答总数量的比率。呼损率＝接听失败数量/来电总量。如无特殊情况，接听率应达到100%，漏接一次来电（投诉方或线路问题除外）招标方有权在外包服务费中扣除50元/次。 3.）人员流失率。为保证受理人员的整体业务水平和操作熟练度，投标方应保证受理员整个外包期内流动率低于30%，高出1个百分点，招标方有权在外包服务费中扣除500元。 4.）保密要求。投标方受理人员负责对来电人信息的保密工作，若发生泄密事件，一经查实，由投标方负相应责任及后果，招标方有权扣除外包服务费500元/次。 （4）验收标准及方法：按照供应商资格要求及绩效考核标准进行验收。

五、评审专家（单一来源采购人员）名单：

姜云翠、毕重庆、孟宪娜

六、代理服务收费标准及金额：

本项目代理费收费标准：参照国家发改委发改价格【2011】534号文件的规定按服务类计取。

本项目代理费总金额：0.5000000 万元（人民币）

七、公告期限

自本公告发布之日起1个工作日。

八、其它补充事宜

九、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系。

1.采购人信息

名 称：丹东住房和城乡建设局　　　　　

地址：丹东市振兴区五经街6号　　　　　　　　

联系方式：王女士0415-2******　　　　　　

2.采购代理机构信息

名 称：辽宁鸿生鸿伟项目管理有限公司　　　　　　　　　　　　

地　址：辽宁省丹东市振兴区春三路知春园小区20-16-1　　　　　　　　　　　　

联系方式：林丽0415-3******　　　　　　　　　　　　

3.项目联系方式

项目联系人：林丽

电　话：　　0415-3******