一 、 项目编号 ：JH26-210000-21274
二 、 项目名称：中国（辽宁）国际贸易单一窗口95198热线运行服务项目
三、中标（成交）信息
包组编号：001
包组名称：中国（辽宁）国际贸易单一窗口95198热线运行服务项目
供应商名称：中国电子口岸数据中心大连分中心
供应商地址：辽宁省大连市金州区金马路219号
中标（成交）金额：***（元）
评审报价：***（元）
采用单一来源采购方式的原因及说明：根据《国家口岸管理办公室关于做好“单一窗口”标准版服务热线95198接入开通工作的通知》（国家口岸办便函〔2017〕348号）的要求，为统一全国“单一窗口”服务热线号码95198，国家口岸管理办公室已经协调工信部，以东方口岸科技有限公司为备案主体，完成了95198在全国31个省（市、自治区）的号码备案工作。作为95198号码备案主体，东方口岸科技有限公司授权中国电子口岸数据中心大连分中心作为辽宁省内95198号码的唯一授权单位使用95198号码开展呼叫中心业务。 同时，根据《国家口岸管理办公室关于印发国际贸易“单一窗口“运维和服务请求两项管理规程的通知》（国岸发〔2020〕8号）中《国际贸易“单一窗口”请求管理规程》第四条规定 ：95198全国统一服务热线归口受理并反馈“单一窗口”用户的服务请求，对外使用统一的号码、名称、标识和服务规范。根据国家有关要求，我省以中国电子口岸数据中心大连分中心为主体开通了95198服务热线。
四、主要标的信息
包组编号：001
包组名称：中国（辽宁）国际贸易单一窗口95198热线运行服务项目
服务类
名称：中国（辽宁）国际贸易单一窗口95198热线运行服务项目（C16100000呼叫中心服务）
服务范围：按照《国际贸易“单一窗口”运行管理办法（暂行）》（署岸发〔2017〕259号）、《国际贸易“单一窗口”运维和服务请求两项管理规程》（国岸发〔2020〕8号）和《国际贸易“单一窗口”数据安全管理办法》（署岸函〔2018〕299号）有关要求，在确保数据安全的前提下，在省级口岸主管部门管理下，按照首问负责制，为中国（辽宁）国际贸易单一窗口（以下简称辽宁“单一窗口”）用户提供为期一年的7×24小时业务咨询、操作指导、常见问题解答和技术支持。
服务要求：1.总体要求。按照《国际贸易“单一窗口”运行管理办法（暂行）》（署岸发〔2017〕259号）、《国际贸易“单一窗口”运维和服务请求两项管理规程》（国岸发〔2020〕8号）和《国际贸易“单一窗口”数据安全管理办法》（署岸函〔2018〕299号）有关要求，在确保数据安全的前提下，在省级口岸主管部门管理下，按照首问负责制，为中国（辽宁）国际贸易单一窗口（以下简称辽宁“单一窗口”）用户提供为期一年的7×24小时业务咨询、操作指导、常见问题解答和技术支持。 2.辽宁“单一窗口”热线服务安全管理。一是建立应急通信保障机制，保障辽宁“单一窗口”平台用户服务的连续性。二是消防安全管理，确保辽宁“单一窗口”热线服务人员办公区域消防器材完好有效，疏散通道、安全出口畅通无阻，严防火灾事故发生。三是数据安全防护，严禁泄露客户个人信息，对通话录音、在线聊天记录等数据进行加密存储，严格限制访问权限。四是安全培训，对辽宁“单一窗口”热线服务人员进行安全培训，做好培训记录。 3.合理配置话务座席和技术人员。在辽宁“单一窗口”运维服务实体单位、大连海关、沈阳海关合理配置话务座席和技术支持人员，确保辽宁“单一窗口”相关问题均能得到及时、专业的解答，总计不少于38名，其中话务座席不少于22人，技术人员不少于15人，专职投诉管理人员不少于1人。 4.应用呼叫中心系统，提升服务质量。要求电话接通率不低于98%，问题解决率不低于90%，服务抽检满意度不低于95%，电话平均等待时长20秒以内。 5.智能化客户服务建设。积极推广应用辽宁“单一窗口”网站智能客服系统，实现智能客服分流不少于20%常见信息咨询，提高辽宁“单一窗口”客户服务智能化水平。 6.服务请求登记与处置。按照《国际贸易“单一窗口”服务请求管理规程》要求，对于辽宁“单一窗口”用户通过拨打服务热线和其他渠道发起关于国际贸易“单一窗口”（标准版）的服务请求，通过中国国际贸易单一窗口运维服务管理平台（以下简称运管平台）做好服务请求的即时登记和处置工作，关于辽宁“单一窗口”（地方版）的热线和其他渠道服务请求，通过呼叫中心系统等平台做好服务请求的即时登记和处置工作。运管平台、呼叫中心系统等平台的服务请求登记情况将作为客服受理情况（含话务量和其他渠道受理量）、技术支持人员工作量统计和考核依据。 7.服务保障和技术支持。服务请求处理时限标准为1小时内响应，确需现场技术支持的服务，做到本地市内4小时内到达，辽宁省内8小时到达。所有服务请求处理和技术支持总时限原则上不超过2个工作日。 8.做好辽宁“单一窗口”宣传推广和知识库维护。按照“单一窗口”标准版功能推广、辽宁特色应用上线和政府部门政策宣讲的要求，对于客户咨询较多的问题、板块，做好对辽宁“单一窗口”用户专题培训，平均每月原创培训推广次数不少于1次；及时做好客服知识库日常维护管理、更新、升级，与辽宁“单一窗口”业务发展相适应，满足辽宁“单一窗口”用户咨询需求。 9.采用电话、网络等多种方式，开展企业回访和调研，充分了解企业需求，及时掌握市场动态，不断增强用户粘性，逐步提升客户满意度，优化我省口岸营商环境。 10.按照要求做好数据实时记录和及时上报，积极配合考核。实时记录好热线和其他渠道的服务工作数据；每月负责收集、审核并整合服务数据及材料，汇总形成完整统一的客服受理情况、月报和佐证材料，并及时报送至辽宁自由贸易试验区制度创新中心（辽宁省电子口岸服务中心）。具体报送要求：每月1日（遇节假日顺延）报送上月《辽宁“单一窗口”客服受理情况》，每月前5个工作日内报送上月《辽宁“单一窗口”服务热线月报》，每月前10个工作日内报送上月话务座席和技术人员工作量、用户满意度佐证材料，以及投诉、培训推广、回访与调研、知识库内容等相关记录。 11.验收要求。收集并整理服务资料，确保资料完整、准确、真实，并按要求提交验收申请及所需材料。本项目将组织三次验收，分别于2026年9月、12月及服务期结束后进行，重点核查客户服务情况、指标完成情况及整体履约质量。
服务时间：履约期限：一年
服务标准：达到辽宁省商务厅验收标准。执行《国际贸易“单一窗口”运行管理办法（暂行）》（署岸发〔2017〕259号）、《国际贸易“单一窗口“运维和服务请求两项管理规程》（国岸发〔2020〕8号）以及《国际贸易“单一窗口”数据安全管理办法》（署岸函〔2018〕299号）有关要求，服务执行标准符合《关于印发辽宁省政府采购履约验收管理办法的通知》【辽政采（2017）603号】规定。
五、评审专家（单一来源采购人员）名单： 徐雪珍、刘波、孙丹、侯全利（包组编号：001）
六、代理服务收费标准及金额：
包组编号：001
包组名称：中国（辽宁）国际贸易单一窗口95198热线运行服务项目
代理服务收费标准及金额：参照原国家计委颁布的《招标代理服务收费管理暂行办法》（计价格【2002】1980号）文件的70%收取。向成交人收取代理服务费金额18,687.00（元）
七、公告期限
自本公告发布之日起 1 个工作日。
八、其他补充事宜
无
九、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系。
1.采购人信息
名 称：辽宁省商务厅
地 址：沈阳市皇姑区泰山路17号
联系方式：024-86******-9267
2.采购代理机构信息
名 称：辽宁阜康招投标有限公司
地 址：沈阳市和平区胜利南街500号祥运热力公司对面小马刺篮羽中心（楼上三楼）
联系方式：024-31******
3.项目联系方式
项目联系人：金玲、吴梦、魏巍、王怡、陈雪婷、马凤、李畅、王浩
电 话：024-31******
采购文件：
